服务营销心得体会1 最近参与了工行两个营业部的服务营销项目，通过对环境设施的整改，营销环境的建设，提高服务规范，对客户进行个性化营销等方式帮助网点提高服务能力。 一、环境设施标准化。按照统一模式下面是小编为大家整理的服务营销心得体会,菁选3篇（完整文档）,供大家参考。
服务营销心得体会1
最近参与了工行两个营业部的服务营销项目，通过对环境设施的整改，营销环境的建设，提高服务规范，对客户进行个性化营销等方式帮助网点提高服务能力。
一、环境设施标准化。按照统一模式，对营业网点重新规划服务区域，完善各功能分区，将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、咨询休息区、理财服务区，vip贵宾室等六大区域，统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨散打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，贵金属柜标注当日价格。通过5s管理，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨
提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行与众不同的客户服务观。
二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营业网点每天的晨训从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。
三、客户服务个性化。为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必须填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的"外围周边，方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施“差别化、个性化”服务，最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。
四、服务检查严格化。该部采取多种形式加强服务检查，定期检查和不定期检查相结合，实地检查和远程检查相结合，安排专人不定期观看远程，对网点的服务情况进行检查，检查结果每月通过《服务》进行，对违反服务规范的网点和个人严格按服务质量管理办法进行扣罚，以此带动全行服务执行能力的提升。
服务营销心得体会2
本学期，我们开设了服务营销管理这门课程，以下是我对这门课程的认识和体会。
首先，服务营销管理，是指企业在细分市场的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品、或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
与实物产品比较，服务产品具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：
服务营销以提供无形服务为目标。服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。
由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不*衡的问题，调节供需矛盾，实现供需*衡。服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：
任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：
首先，调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。其次采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。最后注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：①服务产品有形化。②服务环境的有形化。③服务提供者的"有形化"。
由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面方面考虑：
从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。
服务营销心得体会3
当今时代，是一个充满竞争的时代；是一个沧海横流方显英雄本色的时代；是一个狭路相逢勇者胜的时代。 随着科技的不断发展，社会的不断进步，人们的生活水*不断提高，不在满足于解决温饱问题，而是在此基础上需要更好的服务。
在这个社会条件下，企业面临的竞争也是不言而喻的。优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退是企业竞争的普遍结果。面对惨烈的竞争，企业大多都在提升自己的综合实力，从而赢得顾客的青睐。而顾客忠诚度的高低，取决于企业服务质量的高低。
我学的是市场营销专业，很幸运地学习了《服务营销学》这门课程，通过《服务营销学》的学习，我认识到了服务是一名营销人员必不可少的技能。
在二十一世纪，人们公认的买方市场上，企业能否站稳脚跟并取得更好的发展，关键在于服务。这是什么原因呢？众所周知，20xx年毕业大学生630万，而现在大学生普遍趋于同质化。企业的产品也如此，同样的产品，同样的价格，能打动顾客的就只有服务。二十一世纪的服务是人性化的服务，在营销界中有这么一句话，顾客满意他会告诉8个人，而顾客不满意他会告诉22个人。可见提高服务质量是多么的重要，这一点，沃尔玛就做的很好。沃尔玛的“顾客至上”原则可谓是家喻户晓，它的两条规定更是人尽皆知“顾客永远是对的”；“如果顾客恰好错了，请参照第一条。”更为与众不同的是沃尔玛的顾客关系哲学是——顾客是员工的“老板”和“上司”。每一个沃尔玛的员工都被告诫：你不是在为主管或经理工作，其实你们和他们没什么区别，你们之共同拥有一个“老板”，那就是顾客。
为了使顾客在购物中至始至终感到愉快，沃尔玛要求自己的员工的服务要超过顾客的期望值，永远要把顾客带到他们需要的商品前，而不是只指给顾客或是只告诉他们商品在哪里。对常来的顾客招呼要特别的热情，让他们有被重视的感觉。
沃尔玛毫不犹豫的退款政策，确保每一个顾客没有后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则：
1. 如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款。
2. 如果你拿不准沃尔玛是否出售过这商品——微笑，给顾客退货或退款。
3. 如果商品出售超过一个月——微笑，给顾客退货或退款。
4.如果你怀疑商品被不适当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。
沃尔玛不愧是世界500强之首，永远顾客至上，永远
把顾客放在第一位。顾客想要的就是这样的服务。 服务也有层次的不同，第一层次则是分内服务，是一种被动的服务；第二层次是边缘的服务，也就是可做可不做的服务，是一种主动的服务。
借用刘加来教授在课上引用的例子。有两家公司，生产同样规格同样价格的.空调。顾客在A公司买了一台空调，公司派工作人员帮助客人安装好空调就走了。而B公司的工作人员安装好空调以后对顾客说：“我刚才在安装空调的时候听见您的冰箱声音有点问题，我刚好有工具，我帮您看看吧。”在解决了冰箱的问题以后，顾客说抽油烟机有点问题，工作人员又帮助顾客解决了抽油烟机的问题，这让顾客十分的感动。从此以后就认准了B公司的产品，而且还告诉了他的亲朋好友，B公司赢得了良好的口碑。
显然A公司只是做到了分内的服务，顾客会觉得这是理所应当的，并不会感激。而B公司还做到了第二层即边缘服务，让顾客享受到了超值服务，这让顾客产生了感激，从而提高了顾客的忠诚度。
刘加来教授给我们讲过十大市场策略，即创新、专注、低价、理念、差异化、模仿拓展、替代品、速度、专业、服务。其中排在第一的就是创新。产品要创新，服务也要创新。
随着社会经济的发展和人们消费水*的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水*，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。
企业要想在激烈的竞争中有自己的立足之地，那就要树立服务创新意识，只有不断地创新，才能吸引顾客，留住顾客。服务是一条漫长没有尽头的道路，做服务就要做到：“服务细节人性化，服务态度优质化，服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。”
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