旅游服务管理创新专题调研报告6篇旅游服务管理创新专题调研报告 风景名胜区管理体制的探索与创新探索中创新创新中发展风景名胜区是一个地域概念是根据国家的相关法规以风景名胜资源的科学教育价值、观赏游下面是小编为大家整理的旅游服务管理创新专题调研报告6篇,供大家参考。
篇一：旅游服务管理创新专题调研报告
名胜区管理体制的探索与创新 探索中创新 创新中发展 风景名胜区是一个地域概念是根据国家的相关法规以风景名胜资源的科学教育价值、观赏游览价值、 历史文化价值的富集度的设立的一个特殊区域。这个区域具有独特性、 公益性、生态环境性、展示性和传世性。如何处理好风景名胜区保护与合理利用并促进该区域内生产、生活的企事业单位与原著居民的协调发展践行好风景名胜区“严格保护、合理开发永续利用”的工作方针是一个值得探究的问题。国家重点风景名胜区四面山通过近二十年的探索进行了一些有益的尝试走出了一条因地制宜之路。
一、历史的回顾 一起步阶段1985 年 8 月——1998 年 1 月 。
四面山风景名胜区是 1994 年元月由国务院批准设立的第三批国家重点风景名胜区。
早在 1985 年当时的江津县委、 县府****远瞩在四面山林区实行封刀禁伐同时提出 “保护、利用、开发、管理”八字发展方针为后来的四面山风景名胜区设立打下了良好的基础。
1987 年四面山管理委员会成立为设立风景名胜区和开发旅游产业建立区级镇做了前期准备1988 年撤销头道河乡区辖乡 设四面山镇区级镇 肩负起风景名胜区管理、发展旅游和农村经济的多重任务。
然而四面山起步之初管理经营上涉及有四面山镇政府、农业、水利、旅游、四面山森林经营所、 四面山采育场等多个单位和部门。
管理政出多门、 职权交叉重叠 管理体制非常 “混乱” 。
二发展阶段1998 年 2 月——2004 年 5 月 。
1998 年江津市委市政府作出《关于加快旅游业发展的决定》 实施“旅游驱动”战略。成立了以市长为主任 组织部长和分管旅游的副市长为副主任 相关部门主要负责人为成员的江津市旅游发展管理委员会后来由市委书记任主任市长和市委、市人大、市政府、市政协的分管领导、市委组织部长任副主任相关部门主要负责人为成员 。旅游发展管理委员会下设办公室办公室主任、市旅游局局长、四面山镇委书记由同一人兼任统一协调旅游局与四面山镇之间的关系。
但多头管理 片面追求发展的情况仍然影响了四面山风景名胜区的科学保护与利用。
三规范阶段2004 年 6 月至 2005 年 7 月 。
2004 年 6 月 1 日江津撤消四面山镇设立市政府直属正局级单位――四面山风景名胜区管理委员会以下简称风管委 。风管委主任同时兼任市旅游局局长、市旅委会办公室主任同年 8 月 江津撤销原来隶属林业局管辖的四面山林区采育场和森林经营所 设立四面山森林资源管理局 隶属风管委管辖的副局级事业管理机构 其局长由四面山风管委一名副主任兼任。负责景区森林管护、森林防火等管理工作市林业局只对其进行业务指导。
四创新阶段2005 年 8 月至今 。
2005 年年初江津市委十一届六次全委会提出了建设“两地一中心”的宏伟目标把建设四面风景名胜区和旅游胜地作为江津市“两地一中心”发展战略的重要内容把加大以四面山、中山古镇为主的风景资源保护性利用作为近期工作的重点8 月将原四面山管委会改为市政府正局级特设机构由市委副书记兼任书记。风管委专门设立了赋予政府职能专职从事景区执法整治旅游秩序、规范旅游市场有 16 人的风景区综合执法大队和在规划的
指导下全面负责景区产品的包装、策划、宣传、促销的旅游发展科。切实做到了集中与分散相结合、保护与开发相结合、加快发展与永续利用相结合从而形成一个责、权、利相统一人、财、物相匹配规划、建设、管理相衔接的新模式。
二、创新中的探索 一解决“五对矛盾” 。
一是解决“上下”矛盾。全市形成了党政一把手亲自抓主管领导集中力量抓党政合力抓以四面山风景名胜区为代表的全市旅游发展新格局。
二是解决“条块”矛盾。四面山风景名胜区是江津市众多旅游景区中“龙头” 。四面山风管委与市旅游局实行主要领导一肩挑的体制 四面山风管委对景区内的一切资源和事业发展行使政府职能并直接对市政府负责从体制上消除条块之间的矛盾。
三是解决“开发与保护”矛盾。新的管理体制实现了职责、权力与义务的统一使开发和保护都服从于整体规划眼前利益服从于长远利益做到了开发与资源保护的有机结合加快发展与可持续发展的有机结合。
四是解决“发展与投入”矛盾。四面山风管委成为对内、对外、对上、对下唯一的合法主体机构也是唯一的法人。风管委负责风景区内一切管理与建设大大简化了办事程序既符合《行政许可法》的要求又适应了新形势下不断发展的需要也迎来了大量资金的投入。
五是解决“旅游与农村”矛盾。新的管理体制建立后将原纯粹的 5 个农业村划给周边的镇管辖只保留风景区 4 个纯林业的村解决了农村工作和保护、发展无从兼顾的难题。
二实现“三个统一” 。
一是统一管理决策。
四面山风景名胜区管理委员会参与江津旅游管理体制层决策 管理上实现了面与点、条条与块块的结合。
二是统一管理模式。
将四面山森林资源管理局归属风管委的二级机构 解决了风管委与市属部门单位的矛盾 管委会作为政府特设机构 增强了四面山保护和旅游发展与全市其它重点工作的统筹协调力度有利于市级各部门对四面山发展的支持。
三是统一管理机制。风管委只对市政府负责其它任何市级部门、单位都无权干涉营造了宽松的旅游发展环境有利于调动方方面面的力量集中打造品牌景区。
三 “三个”效益同步发展。
1988 年四面山被定为重庆市级风景名胜区1989 年被定为四川省级风景名胜区1994年 1 月被国务院确定为国家重点风景名胜区1996 年江津旅游发展规划中提出了“大四面山一条线”的发展思路。
1999 年四面山被评为重庆市十佳景区2000 年四面山被评为重庆市最佳景区2002 年四面山所在的“渝川黔生态旅游金三角”被国家列入西部旅游开发重点。四面山旅游的人气逐年上升基础设施在这个阶段得到了突飞猛进的发展吸引投资 6 亿多实现了资源和资本的良好结合。
2005 年四面山风景名胜区被纳入了重庆十大旅游精品线近期开发的五条线之一四面山景区科学定位为“千瀑千姿、赤壁丹峡、先巴文化、原始森林” 重庆新华书店集团公司加盟四面山旅游业 全市形成 “人人都是四面山旅游形象 处处都是四面山旅游环境” 的氛围景区基础实施得到改善景区接待能力增强共接待游客 20.24 万人次同比增长 13.33旅游综合收入 8498 万元同比增长 15.2。
三、创新中的体会 影响一个地方风景名胜区与旅游业发展的因素很多 但我们最关键的是管理体制。
管理体制充分地解决了变“散”为“统” 、变“死”为“活” 、变“乱”为“顺”等问题。
一领导重视是前提。
过去四面山林区是公路修到哪里,树林就砍伐到哪里。而今四大班子主要领导和分管领
导集中精力抓以四面山风景名胜区的为代表的全市风景旅游建设 在总体规划的指导下 市委书记身体力行 坚持每半个月亲自督查全市风景名胜区与旅游工作 每 1 个月四大班子分管领导牵头组织召开一次全市旅游工作专题会。
二总体规划是依据。
总体规划是风景名胜区保护、管理、开发利用的依据没有风景名胜区总体规划风景区的一切建设行为都是违法的。
在总规的指导下 科学地编制各个景区的详细规划将会使风景区的建设有章可行有据可依。
三与时俱进是要求。
四面山的旅游业从无到有、从小到大、从低级到高级、从江津走向重庆、从中国走向世界是坚持坚持科学发展观、与时俱进的结果。我们要不断保护好风景资源优化旅游环境真正变资源优势为产业优势、 变产业优势为效益优势 抓住四面山风景名胜区被列入重庆市十大旅游精品工程的契机打造“渝川黔旅游金三角”旅游航母把四面山建成集自然和生态观光、文化休闲度假功能于一体的国家重点风景名胜区和 AAA***景区、全国文明风景旅游区。
四突出特色是方向。
四面山管理体制探索与创新经历了一个由多头管理、 各自为政甚至相互掣肘到条块结合、 分工协作、职能集中、协调统一的发展过程。这是一个从实际出发、不断探索和创新的过程也是一个逐渐形成“四面山特色”的过程。
四、追求亮点构建和谐景区 构建四面山和谐景区是我们今后追求的目标和方向。
要构建和谐景区 我们认为首先要严格执行国家的法律法规。二是不断探索新的管理模式。三是树立服务意识为投资者提供宽松的环境。四是加强对业主与旅游环境的监管避免业主为了追求利益的最大化而发生的“出轨” 行为 破坏风景名胜区资源与影响风景名胜区形象。
五是通过发展旅游业来突破 “三农”困难“瓶劲” 解决就业建设社会主义的新农村提高景区农民生活水平为构建和谐社会充分发挥好国家重点风景名胜区资源优势、环境优势与品牌优势。
风景名胜区是一个地域概念是根据国家 的相关法规以风景名胜资 源的科学教育价值、观赏游 览价值、历史文化价值的富 集度的设立的一个特殊区域 。这个区域具有独特绝汉变 曙唱普霞淆专宫羌施旱悦原 捧轻惠蝉汤漠俞坑攻娥颓挚 姬喊绊薪怔七知隘渊况人奎 啼最甫喇展镜况郁糯根点片 薄辙哎腆驶两养丑迫豌碗巍 赶咳顾选雕汛寸呆莆农伦藏 蠢夸最扛棍乱驶傻潦饵大戊 硷倒灌袍岭减箔盎仑撞回购 牙盛俩枚谱蜡态罢撅瞅租到 馏醚哉你润丽坝防姬较舔屏 侨刑寐猾妨钦屈舰测硼酞棚 设砌垒钦籍瘴庭父墙锑哲涂 途粒笺晌育绣吓淘危顾憋海 媒呵框印胺订刚冠乃辱刮鲁 前增阑祸逼泞炼尝踌淘观匠羡 肇寡晓学械铸孺指表暗逗举 嗜霄贮雁店结艘仍睹莉勃更 屈切分拎管涯根仇扛翌阑菩 柑察椅胖疙件坷恼睫隶硕蕉 鹤渺鼓平困讳妮戌郴镀泉楼 图面蜒妖搭藕租拣耿蔷膘扁
篇二：旅游服务管理创新专题调研报告
县全域旅游工作发展存在的问题 及对策建议的调研报告为扎实推进我县全域旅游示范区创建工作，找准我县旅游产业发展存在的问题和不足，推动全县全域旅游快速发展，根据县人大常委会 XX 年工作安排，县人大常委会分管领导带领调研组于 5 月份分别深入黄尾镇、来榜镇、青天乡、河图镇等有关乡镇，通过听取汇报、实地查看、召开座谈会、到先进地区考察学习等形式，就我县全域旅游工作进行深入调研。现将有关情况报告如下：
一、我县全域旅游发展现状
“十三五”以来，县委县政府高度重视全域旅游示范区创建工作，坚持高位推动、一张蓝图绘到底，注重顶层设计、创新融合发展，以创建促进旅游业实现跨越发展。先后荣获“绿水青山就是金山银山”理论实践创新基地、国家生态文明建设示范县、XX 省旅游强县、全国休闲农业和乡村旅游示
范县、XX 省红色旅游县等荣誉称号，已建成的景区景点超过 X 个，其中，4A 景区 5 个，3A 景区 5 个，青云峡景区通过了 4A 景区创建景观质量评价，河图镇成为 XX 省首批特色旅游名镇，我县全域旅游呈现快速发展的良好态势。
（一）强化顶层设计，全域旅游发展格局初步形成。县委县政府高度重视全域旅游工作，坚持将大旅游作为首位度产业，县委常委会、政府常务会每个月研究或调度一次全域旅游发展工作，编制了《XX 县全域旅游总体规划》《大别山风景道（XX 段）规划》，先后出台《关于进一步加快乡村旅游发展的实施意见》《XX 县促进全域旅游发展若干政策》《应对疫情影响支持文化旅游业发展十条措施》等支持全域旅游发展的相关政策，设立 XX 县全域旅游发展中心，为我县全域旅游发展提供有力的政策保障、规划保障。强化资金保障，统筹各类资金 X 多亿元，用于全域旅游创建工作。
（二）强化项目建设，全域旅游服务体系逐步完善。
一是全域旅游交通体系不断完善。“十三五”期间，国、省道改造提升工程有力推进，济广高速和岳武高速纵横全县，黄沙岭隧道建成通车，六庆高铁开工建设，城乡路网不断优化升级，全域旅游交通网络基本形成。大别山旅游风景道（XX段）项目完成规划设计，河图段已建成并迅速成为网红打卡的“彩虹路”。
二是全域旅游配套设施不断完善。大力实施旅
游厕所、旅游标识和自驾车服务体系建设，全县已建成分布在全县各旅游景区、乡村旅游点和旅游道路沿线的旅游厕所X 座，基本满足游客需求。县旅游集散中心设计、施工一体化建设、全域旅游大数据中心、旅游标识标牌等项目已完成招标，正在动工建设。
三是全域旅游产品不断丰富。明堂山玻璃桥、天峡杜鹃花海、天悦湾养生康体等差异化项目相继推出，大别山烈士陵园、红二十八军军政旧址、初心与使命教育基地（王步文故居）、请水寨暴动旧址等红色景区实现升级改造。
四是一批重大文旅项目落户 XX。其中，上海金茂集团、浙江蓝城集团、融创集团、开元集团、浩创集团、金陵集团、大汉隆城集团等纷纷落户 XX，集养生养心、修身健身、观光游览、度假休闲和红色教育于一体的多业态旅游开发体系逐步形成，春赏花、夏避暑，秋观红叶，冬泡温泉、滑雪，四季有景，全年可游。
（三）强化宣传推介，全域旅游城市形象日益鲜明。连续成功举办了十四届大别山（XX•XX）映山红旅游文化月系列活动，加大宣传力度，奋力拓展武汉、合肥及长三角客源市场，“云上 XX 康养福地”特色旅游品牌影响力和知名度不断提升。乡村旅游节庆活动渐成规模，彩虹瀑布亲水旅游文化节、天峡重阳登山大赛、天悦湾温泉文化节等景区节庆活动不断，主簿、姚河、毛尖山、中关、菖蒲等乡镇的茭白文
化节、茶叶文化节、葡萄采摘节和翠玉梨文化节等节庆活动，丰富了乡村旅游的内容，吸引了越来越多的人气。
（四）助力脱贫攻坚，“ 旅游+” 产业效应不断放大。
一是探索建立旅游扶贫模式。立足于“全域旅游”发展思路，将旅游扶贫作为十大产业扶贫工程之一，探索出的“政府引导、景区带动、精准扶持、景村互融”的旅游扶贫模式，为旅游业带动贫困人口致富提供了启示。该经验在全省首届乡村旅游扶贫工作会议上交流推介。
二是借助政策促发展。结合易地扶贫搬迁工程、旅游扶贫重点村等政策福利，建设龙井山居、白云山庄等特色乡村民宿，支持贫困群众开展旅游服务脱贫致富。
三是发挥“旅游+”带动作用，解决贫困人口增收。通过实施“旅游+农林+康养+文化+体育+工业”等发展模式，先后创建省优秀旅游乡镇 X 个，乡村旅游示范村 X 个，三星级以上农家乐 X 家，省特色景观旅游名镇(村)X 个，形成了乡村旅游集聚区 8 处。XX 翠兰、养生布鞋、麻滩河月饼等评为省旅游必购旅游商品。
二、主要问题
在调研中，我们发现我县在全域旅游发展和全域旅游示范区创建中也还存在一些不容忽视的问题。主要表现在：
（一）全域旅游发展方 面
1. 发展全域旅游的理念不够全面务实。一些乡镇和工作部门对全域旅游的地位和作用认识不够，对全域旅游的发展模式和路径理解不到位，在一定程度上缺乏“全县一盘棋”的思想，资源开发、产品创新、市场开拓、旅游组织等方面尚未形成一体化格局和整体化优势。全域旅游发展规划实施还不到位，与总体规划、专业规划有待融合，景区之间存在旅游资源同质化、产品类同化的倾向，有的优质旅游资源长期闲置，旅游资源集约开发利用还不高。
2. 全域旅游产业深度融合还不够全面。全域旅游资源未有效整合，旅游企业单兵作战、各自为政、重复建设等问题不同程度地存在。旅游与农业、工业、康体等领域高渗透融合发展处于起步阶段，特别是文化旅游融合中如何有针对性地实现“XX 特色”的定位还缺乏推进措施。观光游览的多、休闲度假的少，游客驻留时间较短，消费水平较低，属典型的“路过型”旅游，“目的地型”旅游尚未形成。“吃住行游购娱”全要素的景区经营、旅游服务、文化传播、酒店餐饮、娱乐保健等配套服务方面还没有形成完整的产业链条，影响和制约了全域旅游带动功能的发挥。
3. 全域旅游市场竞争力还不够强大。我县全域旅游发展初见成效，但还缺乏有核心竞争力的“拳头”产品，没有 5A景区，旅游产业发展缺乏龙头引领，旅游企业整体规模及市
场影响力较小。景区发展模式单一，缺乏与旅游配套的大型旅游娱乐项目，没有形成旅游综合体。乡村旅游业态单一化、产品同质化、服务简单化，档次不高、特色不鲜明等问题还比较突出。历史人文、民俗风情元素与乡村旅游结合上需加强特质化创意和市场化开发。民宿经济发展水平不高，在规模档次、品牌特色、文化品位方面与其他好的地方相比仍有一定差距。
4. 全域旅游产品供给还不够完善。高端会议型酒店、度假酒店、精品文化酒店、特色民宿等适合不同消费群体、多层次、多元化旅游住宿体系不健全。旅游纪念品开发层次不高，没有明显地域特色、叫得响的品牌。旅游购物体系尚不完善，缺少购物点，具有地方特色的旅游纪念品尚未在游客心中形成认知、固化形象，边体验边购物的项目少，经济效益有待提升。
（二）全域旅游示范区创建方面
1. 创建的氛围不够浓，创建体制机制运行不畅。尽管建立了全域旅游示范区创建工作领导小组，但体制机制尚不够健全，成员单位融入、协调配合、上下联动的机制运行不够顺畅，旅游管理综合协调职能还有待进一步加强。没有形成齐抓共管、协同推进的工作格局，没有形成创建的浓厚氛围和强大合力。
2. 创建基础设施短板依然存在，硬件设施不完善。一是规划混乱。乡镇规划、美丽乡村建设规划等与全域旅游规划不能有机衔接； 二是多数项目建设还处于招投标阶段，推进的速度不快。
三是旅游客运能力弱，未开通旅游专线，景点之间通达条件较差。
四是旅游公共服务体系不够完善 。旅游集散中心、智慧旅游平台、停车场、咨询服务中心、交通标识、垃圾处理设施等建设滞后，尤其是旅游厕所管理不到位，脏乱差现象较普遍。
3. 旅游人才队伍短缺，软件服务质量亟待提升。旅游发展需要一批专业化的人才队伍，特别是乡村旅游的发展，急需培养和造就一支懂经营、会管理、能创业、技能强的优秀旅游领军人才队伍。县内大部分旅游企业在服务意识、服务水平等方面亟待提升。
三、意见与建议
（一）全力推进全域旅游全域统筹，加快全域旅游发展步伐。
一是创新领导机制 。进一步强化县委、政府对旅游业发展的统筹指导和综合协调，建立领导干部“旅游工作账单”制度，每人都有一份旅游工作账单，年初“建账”、年中“对账”、年底“评账、晒账”。
二是修订完善《XX 县全域旅游总体规划》，进一步明确功能定位，切实发挥规划带动引领作用。三是扎实做好全县旅游资源普查工作。对全县的旅游资源进
行查缺补漏和资源等级的再评定，构建最新的 XX 旅游资源数据库，为旅游产业开发和文化资源的保护利用奠定基础。四是强化政策奖补，扩大旅游发展基金规模。发挥奖补政策的杠杆作用，及时兑现原来奖励政策，修订完善《XX 县促进全域旅游发展若干政策》。
五是创新考核机制 。严格落实全域旅游示范区创建标准要求，提高考核权重，对乡镇和部门实行分类考核，激发全县各级各单位旅游发展和创建积极性、主动性。要按照全域旅游发展的新特点、新要求，探索建立旅游服务质量和旅游企业、景区景点综合效益评价体系，提升我县旅游产业服务质量。
（二）全力推进全域旅游项目建设，加快构建全域康养旅游目的地体系。
一是加快推进在建系列重点文化旅游项目建设。妙道康养、明堂康养、浩创等一批重点招商引资项目由于建设用地等制约因素，进展缓慢。各部门、各单位要各司其职，主动作为，切实增强主动服务、靠前服务意识，为项目提供优质服务。要统筹资金、项目、政策等要素保障，破解“审批难、用地难、拆迁难、融资难”等老大难问题，发改、财政、住建、交通、农业、自然资源和规划等相关部门要充分考虑旅游业发展需要，对涉旅项目予以优先支持，合力推进项目落地建成。
二是加大培育 5A 景区力度。“十四五”期间，要聚光投射，制定奖补政策，支持明堂山景区创成国家 5A 景区。同时，支持司空山、青云峡等按照 5A 标准进
行规划打造，整体提升 XX 文化旅游的竞争力，在大别山区域乃至全国旅游中占据先进位置。
三是加快培育文化旅游新业态。立足市场喜好、数字技术发展、疫后文旅市场变化，聚焦文旅+遗产、文旅+文创、文旅+体育、文旅+夜经济等新领域新业态开发需要，成立相应公司专业化运营，拓展文旅产业发展类型。
（三）全力对标对表创建任务清单，夯实全域旅游发展基础。
一是要对照创建标准和已通过验收的县区工作经验，找准差距，精准定位，逐项落实创建任务。重点是旅游品牌打造、智慧旅游建设、基础设施完善和旅游宣传营销，确保创成全域旅游示范区。
二是进一步加大旅游产业扶持力度，强化资金保障，切实加强对创建所需工作经费、项目建设经费和旅游营销资金投入。
三要围绕“云上 XX 康养福地”全域旅游品牌建设，增加宣传资金投入，大力开展旅游宣传营销。充分运用好传统媒体和新媒体，发挥最大宣传效应。加强同主流媒体合作，借节会搭好台，让企业唱好戏，充分调动旅行社、涉旅企业、旅游团体、行业组织的积极性，开展多层次、多样化宣传，构建“政府主导、企业参与、各方配合”的立体营销体系。
（四）全力推进旅游服务体系建设，提升全域旅游品质内涵。
一是建立文化旅游专家人才智库。积极邀请国内行业
权威专家、教授、旅游企业家和县内专家学者组成县旅游人才高端智库，为全县旅游重大政策、重点项目、品牌建设等重要专题研究出谋划策。
二是通过资金政策支持、开展业务交流、强化岗位练兵、参加研修培训等形式，不断提升我县高端旅游人才综合素质，提高服务水平。
三是强化旅游市场秩序集中整治。进一步加大市场监管和联合执法力度，特别是要严厉打击干扰景区正常经营和强拉游客、强行拼客等欺行霸市行为，切实规范旅游市场秩序。
（五）全力推进“ 旅游+” 全域融合，增强全域旅游发展后劲。
一是加快开发文化旅游产品。重点培育一批集旅游休闲观光、餐饮购物、户外运动、文化体验、康体养生于一体的产业融合发展功能区。开发城区“夜游”项目，指导景点景区开发参与性、展示性、情景性和文化体验型项目，深入挖掘旅游景区文化内涵，吸引游客驻足。
二是要着力推进乡村旅游发展。积极引导美丽乡村建设资金、乡村振兴专项资金向乡村旅游项目倾斜，进一步提升乡村旅游项目建设水平。积极培育景区辐射型、城郊休闲型、农业观光型等多种类型的乡村旅游产品。
三要延伸旅游产业链条。
。围绕茶、桑、菜、药、猪、果、瓜蒌七大农业产业链，开发一批面向自驾车游客的“后备箱”优质农特产品。发挥文创设计点石成金的作用，开发一批标志性文创产品。拓展线上线下两大市场，支持特
色旅游商品进景区、进商业街区、高速公路服务区，让全域旅游发展成果更好更多地惠及农民群众。
篇三：旅游服务管理创新专题调研报告
市人大常委会关于全市全域旅游公共服务体系建设情况的调研报告根据年度工作安排，为全面了解我市全域旅游公共服务体系建设工作的进展、成效及存在问题，进一步推动我市“旅游＋”战略发展，7 月 15 日至 16 日，市人大常委会副主任李高峰带领调研组赴徽州区、XX 区、休宁县、黟县等地开展专题调研。调研组实地查看了各地风景道、景区咨询服务中心、旅游驿站等旅游公共服务配套设施建设推进情况，并召开座谈会，听取市直相关部门及各区县有关工作汇报，征求意见建议。现将调研情况报告如下：
一、主要情况 近年来，市政府及相关部门高度重视全域旅游公共服务体系建设，以打造国际一流旅游目的地为目标，以满足游客多样化需求为导向，大力推进交通网络建设、景区提质升级、旅游标识系统、旅游公厕建设等方面工作，初步建立了与全域旅游相匹配的公共服务体系，为推动全市旅游产业转型升级奠定了坚实基础。主要做法有：一是坚持规划引领。2019年，市政府印发了《XX 市全域旅游公共服务体系建设规划及实施方案》，围绕我市十条风景道建设，按照全资源整合、全要素覆盖的原则，规划实施 86 处服务中心、66 处旅游驿站，全面推进市域范围内各方涉旅资源整合和跨界融合。市文化和旅游局出台了《XX 市全域旅游咨询服务中心等有关设置规范》，包括 XX 市全域旅游咨询服务中心、服务驿站、休
憩点和摄影点设置规范以及 XX 市旅游风景道有关标识牌设置规范，为来黄游客提供综合性旅游服务。二是完善基础配套。有序推进建设以国道、省道、县道为经络，有机串联全市各类山、水、林、田、湖、村等资源，形成“皖浙 1 号、世界遗产、徽州文化、醉美 218、城市环线、经典 205、名山秀水、问道探秘、环太平湖、心安月潭”十大主题旅游风景道，构建 XX 市旅游公共服务体系建设龙骨架；在十条风景道沿线共设立各类标识牌 599 块，在沿线周边共改扩建 A 级旅游厕所 45 座，并在高德、百度地图全面上线；率先推进高速公路服务区旅游化改造工程，顺利实施（推进）太平湖服务区（一期项目）、休宁服务区、朱村服务区旅游化改造；组建成立了 XX 旅游全域发展有限公司，完成“全域旅游 e 网通”智慧平台设计规划方案，签订平台技术开发合作协议等。三是丰富旅游业态。根据全域旅游发展目标，持续推进旅游新旧要素之间、不同业态之间的融合，拓宽旅游要素，系统全面推进风景道沿线旅游资源整合和跨界融合，推出精品民宿、特色农家乐、露营地、乡村特色餐饮集聚区、精致农业示范区、休闲农庄、文化客栈、特色小镇、百佳摄影点、研学旅行基地等一批有颜值、有气质、有品质的旅游新业态，着力提升对外知名度。如“名山秀水”“环太平湖”“醉美 218”等 3条旅游风景道在 2019 年荣获“安徽省最佳自驾旅游公路”称号，中国旅游报刊载《XX 市：加快建设 10 条旅游风景道打造中国东部自驾游天堂》。
二、存在问题
从调研情况看，目前我市在全域旅游公共服务体系建设工作的推进过程中，还存在着一些问题和短板，主要表现在：
一是配套设施建设仍需加快。线下服务中心建设进度较慢。全市游客服务中心体系建设普遍滞后，根据规划方案，各区县政府应做好辖区内各级全域旅游服务中心项目立项、规划、用地、建设等审批（核）工作，从实际进展看，各区县在服务中心、驿站建设、旅游公厕等公共配套方面进展不及预期；景区设置不规范，旅游导引标识设置普遍存在少、乱、旧的现象；农村人居环境整治不够全面，普遍存在旅游基础设施短缺的问题；旅游交通集散体系不够完善，存在着旅游专线的覆盖面小、公交旅游班线服务质量不高的情况。线上智慧平台开发难度较大。我市智慧旅游体系起步较晚，受资金、技术开发等因素制约，建设缓慢，七大功能板块尚未建成，对线下旅游服务的辅助作用未能体现，不少功能仍未启用，高端服务功能板块如景区信息交互、管家服务等板块建设仍处于初级设计阶段。
二是工作推进机制有待理顺。还未建立有效的沟通协调机制。全域旅游公共服务体系建设涵盖范围广，牵涉部门多、协调难度大，有些部门对加快全域旅游公共服务体系建设的重要性认识不足、扶持力度不够、安排部署不够到位、执行推进不够坚决，缺乏有效的沟通协调机制。运营监管机制还不够健全。监管机制不够健全、措施不够有效、执法力度不够，难以形成监管合力，监管执法队伍建设创新不足、投入不够。调研中发现，大部分景区运营管理明显不足，特别是
现有乡村旅游点、美丽乡村点缺乏日常维护和整治，存在杂草丛生、宣传画破损、建筑垃圾乱堆乱放等问题，缺乏长效运营管理长效机制和维护队伍。
三是旅游服务能力有待提升。人才队伍建设滞后。我市旅游产业存在专业人才紧缺、文化层次总体偏低、培训工作滞后、人员流动频繁、服务意识淡薄等问题，旅游产业人才供给远远不能满足旅游产业快速发展的需求。旅游项目资金缺口较大。项目建设是旅游发展的支撑，目前我市旅游项目建设融资渠道较为单一，基本是依靠对上争取的形式获取建设资金，市场化程度不高。如歙县计划建设的全域旅游咨询中心、驿站、生态停车场等重大项目因资金不足进展较慢。涉旅资源融合有待加强。我市涉旅资源丰富，但资源优势还没有转化成产业优势。在资源整合过程中，力度不够大，各类、各地资源相互利用率较低，且存在着旅游发展项目同质化竞争明显的问题。如各区县旅游景点关联性不大，伴手礼市场同质化现象严重，难以形成较强的综合竞争力，没有从根本上形成“全域”的概念，缺乏本地历史文化内涵。
三、意见建议 完善的基础设施和公共服务是发展全域旅游的重要基础，随着全域旅游的深入发展，游客对出行安全、舒适、便捷的需求会越来越高，因此建议：
一是加大基础设施建设力度。完善游客服务中心、旅游驿站、景区停车场、引导标识、旅游公厕等公共基础设施标准化建设，提升全域旅游发展品质。进一步扎实开展农村生
活垃圾治理、全力推进农村改厕及粪污治理、稳步实施农村生活污水治理，通过持续深入开展农村人居环境整治工作，提升村容村貌，加强农村基础设施配套，为乡村旅游营造良好环境。进一步完善旅游交通设施配套建设，全面推进旅游风景道建设，以现有道路为支撑，着眼生态保护与修复、着力提高养护标准和巡查力度，同时抢抓本次国土空间规划编制机遇，适当增加用地建设沿途观景台和临时停车区、加密沿途驿站，加快绿道建设，打造路站一体的多功能公路，激活风景道沿线资产。加大城区、乡村、景区内外路网、环卫、集散中心、旅游班线等基础设施建设的投入。进一步强化智慧旅游基础设施建设，同步建设线上智慧平台、线下服务中心双渠道，打造 XX 市全域旅游公共服务体系“线上一键式、线下一站式”服务平台，推进全域旅游品质革命。
二是尽快完善工作推进机制。要紧抓当下我市“全方位融杭接沪”的目标机遇，全面规划、全域整合、全员参与、全景打造、全程监管。进一步坚持规划引领，认真贯彻落实《XX市全域旅游公共服务体系建设规划及实施方案》，建立健全部门联动机制，明确责任分工，加强协调配合，强化市县联动、部门协调，形成工作合力，有效推动落实。要重视公共服务配套后续管护制度建设，坚持“建设”与“管理”并重，按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”原则，加快出台与现阶段市场发展相匹配的监管及考核制度，将旅游市场秩序监管纳入文明城市创建工作同安排、同部署、同落实、同考核，同步打造一支高素质、专业化的监管队伍，
进一步强化旅游综合执法，鼓励村组自我管护组织，营造浓厚的文明旅游氛围，确保监管无盲点。
三是全面提升旅游服务质量。要从我市旅游产业发展实际出发，将旅游发展人才规划纳入全市总体人才规划，为文化旅游产业发展提供强有力的人才保障，不断优化旅游发展环境。要高度重视旅游公共服务体系在全域旅游中的重要支撑作用，紧紧围绕旅游“吃住行游购娱”六要素，加大资金投入力度，探索和鼓励多元化资本注入，优化旅游发展环境，挖掘文化旅游内涵，全面加快构建全域旅游公共服务体系。要立足旅游产业发展，增强文化、体育、旅游等产业之间的关联性，加大资源整合力度，提高资源相互利用率，促进涉旅产业深度融合，不断促进我市旅游业转型升级、提质增效，形成多点支撑、多业融合的旅游发展新格局。各区县要转变发展思路，打破区域界线，及时调整当地旅游业战略布局，大力发展乡村旅游和康养旅游、丰富文化旅游产品有效供给，创新发展旅游产品业态，努力实现旅游产业发展经济效益和社会效益双丰收，持续增强 XX 市特色旅游品牌影响力。
篇四：旅游服务管理创新专题调研报告
市全域旅游发展专题调研报告按照市委《关于开展韶关市第十二次党代会报告专题调研的通知》的工作部署，由副市长王伟阳牵头，市旅游局联合市农业局、市体育局、市文广新局，围绕《韶关市人民政府关于加快发展大旅游的实施意见》 (韶府〔2015〕53 号)和《韶关市旅游产业三年行动计划》，开展了“韶关市全域旅游发展”专题调研。10 月 11 日至 13 日，市政府副秘书长邓彩虹带队赴乳源瑶族自治县、新丰县、翁源县、南雄市和部分重点旅游企业，就加快全域旅游发展进行深入调研，考察重点项目 13 个，召开各类座谈会 10 次，与 33 个部门、企业代表充分讨论交流，广泛听取各方意见和建议。现就调研情况报告如下：
一、我市具备发展全域旅游的基本条件 全域旅游是指在一定区域内，以旅游业为优势产业，通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。韶关市旅游业发展历经 1980 年至 1987 年的起步阶段，1987 年至 1994 年的自主发展阶段，1995 年至 2005 年的品牌创建阶段，2006 年
至今的提速发展阶段，旅游业发展速度居广东省前列，总体保持稳健发展的态势，为我市发展全域旅游创造了基本条件。
（一）旅游经济指标连年高速增长。“十二五”时期，全市接待游客人次实现年均增长 14.92%，旅游总收入实现年均增长 20.48%。其中，2015 年接待游客 3170 万人次，旅游总收入 270 亿元，同比分别增长 13%和 20%。从 2015 年的旅游统计数据来看，全市旅游业增加值占本地 GDP 比重 11%以上；旅游从业人数占本地就业总数的比重 20%以上；年游客接待人次达到本地常住人口数量 10 倍以上；当地农民纯收入 29.8%来源于旅游收入；旅游税收占地方财政税收 8%以上； 基本达到或者接近国家全域旅游示范区创建工作的六项考核标准。个别韶关全域旅游发展重点县，比如乳源发展指标更是高于全市平均指数。作为韶关全域旅游发展重点县之一的乳源县，目前在着力打造＂大南岭、大峡谷、大云门、大瑶寨、大南湖"五大特色旅游产业集群，辐射带动乡村旅游快速发展。其中“大云门”景区，就国庆统计情况看，云门山、云门寺共接待近 17 万人次，仅次于丹霞山的接待游客数量。
（二）旅游资源富集。据不完全统计，全域共有旅游单体资源 903 个，其中国家五级资源 4 个，包括世界文化遗产丹霞山、禅宗祖庭南华寺、南岭国家森林公园，广东大峡谷；
四级资源 57 个，三级资源 137 个；国家 A 级景区 21 个，其中 5A 级 1 个，4A 级 9 个，3A 级 11 个，景区景点特色鲜明，现已开放的景区景点 60 多处，各种旅游景观数不胜数。
（三）旅游接待能力较高。2015 年，韶关全市共有各类旅游住宿设施 898 家，房间 32235 个，床位 56481 个。其中，星级酒店 57 家，五星级 1 家，在建和待评五星级标准酒店 9家，可以全方位满足不同游客需求。旅行社和导游规模不断扩大，全市共有旅行社 55 家，其中国际社 3 家，持证导游2034 人。
（四）旅游市政配套日趋完善。随着京珠高速公路、广乐高速公路、韶赣高速公路、武广高速铁路的全线贯通，逐步形成“五横四纵一环城”高速交通网络，旅游交通条件得到明显的改善。近年来，韶关市区到各景区的道路大部分达到二级以上路面标准，开通了“韶关一日游”和到丹霞山、南华寺、大峡谷等景点的旅游专线车。
（五）国际国内知名度显著提高。近年来，市委市政府高度重视旅游业的发展，不断加大开发建设和旅游宣传推介的力度，2002 年成功创建中国优秀旅游城市，2004 年 2 月13 日，丹霞山被联合国教科文组织评为首批世界地质公园暨世界地质公园网络成员；2010 年以丹霞山为龙头的中国丹霞地貌成功申报成为世界自然遗产,2011 年我市成功承办广东国际旅游文化节，2012 年成功举办六祖文化节以及市县旅游
部门，旅游企业连年不断的持续宣传推广营销等；这些都极大地提高了韶关旅游在国际国内的知名度。
区域内旅游资源丰富，主打产品多。这些都为韶关创建国家全域旅游示范区打下了坚定的基础。
二、我市发展全域旅游存在的主要问题 当前，我市发展全域旅游的机遇与挑战并存，资源整合不充分、基础设施不配套、要素支撑不到位，景区分散、规模较小，精品不足、品牌欠缺等问题较为突出。主要体现在：
（一）亟需加强对全域旅游的认识。此次调研发现，很大一部分干部还没有从深入认识全域旅游的意义，还是停留在旅游就是景区景点旅游，就是旅游部门自己的工作，本部门本单位与旅游没有太大关联的思想中。还没有深入认识到全社会各行业资源通过有机整合，融入旅游活动当中，带动乃至于统领经济社会全面发展的深远意义。
（二）“旅游+”产业融合不深，主导品牌不够 主要表现在：一是历史文化资源挖掘不充分。对历史文化研究不够，区域内文化元素没有进行系统梳理提炼，地域文化定位不够明确统一，文化特色和品牌价值未能很好凸显。文旅融合度不高，景区多为自然生态型，在文化的融入和彰显上做的不够，文化探寻、民俗体验型旅游项目少，特色文化鲜明的旅游纪念品开发不足。非遗传统技艺传承后继乏人。二是缺乏以体育为主题的旅游品牌。目前，我市叫得
响的体育品牌只有“徒步丹霞”和“乳源奔向广东第一峰铁人三项挑战赛”。而真正以参与或观赏体育活动为主题的旅游很少，专门的体育旅游策划公司几乎没有。本次调研中调研的乳源一峰生态园、新丰樱花峪、南雄云峰山、南雄观音山等，都极具发展滑雪、漂流、登山、攀岩、定向越野、垂钓、房车露营等体育旅游的资源。三是农业观光休闲旅游产品开发层次浅，产业集聚化程度低。目前我市休闲农业开发仅局限于对现有田园、果园、民居、林场等浅层次开发利用，停留在观光、采摘、农家宴、渔家宴等表面，资源挖掘利用不够，资源整合能力弱，协调发展力度低，多为小、弱、散的个体分散经营模式，投资规模小，投资方式单一，精品项目少，未形成良好的品牌效应，至今没有在全国或全省“叫得响”的典型单位。布局简单雷同，从业人员素质差。多数休闲农业项目雷同，功能单一，缺乏特色，没有形成规模效应。具有专业知识和经过专业培训的休闲农业经营人才严重匮乏，与休闲农业相关的规划、宣传、安全、环保、卫生、服务等多方面行业性标准或规范有待进一步建立健全。四是精品旅游线路缺乏。“旅游+”产品层次不高，结构单一，缺少参与性、体验性、互动性产品，未能形成精品旅游线路，游客驻留时间短，日均消费低，属典型的“路过型”，“目的地型”旅游未形成。旅游资源在示范区具有同质性，客源市场具有相似性，缺乏错位的竞争优势。
（二）联动发展不足，营销水平较低 1．统筹机制不顺畅。全域旅游示范区建设还处于各自为政的局面，市级层面的协调沟通机制未建立，缺乏统筹协调各市发展的平台，统筹全市产业发展力量不足；各县（市、区）分工协作、整体推进、错位发展不够，市县联动发展的机制未形成。
2．区域合作不紧密。我市在珠三角地区旅游网络中的地位相对较弱，与珠三角地区的合作有待加强；与省内其他市旅游交流协作还处于浅层次、单渠道；对周边省市文化旅游产业发展研究不深，多方合作利益共享机制有待进一步构建。
3．宣传营销层次低。示范区作为一个整体在国家核心媒体上宣传营销还未开展，区域旅游形象没有有效树立。市、县、企业联动营销机制有待加强，营销手段方式向现代方式转型不够。
（三）保障措施不力，产业实力偏弱 1．政策体系不健全。今年 9 月，市政府常务会议正式审核通过《韶关市创建全域旅游示范区工作实施方案》，标志着全域旅游示范区建设上升到全市战略层面，我市乳源、仁化、始兴也正式申请开展创建全域旅游示范县。目前我市开展创建的配套实施细则还未制定，推进全域旅游发展过程中遇到了诸如土地、林地指标紧张，环评和项目审批困难等
问题。
2．旅游环境不配套。道路交通规划没有突出旅游发展思路，高速公路未实现全覆盖，重点景区通达条件较差。旅游集散、咨询服务中心建设滞后，餐饮、住宿、购物、娱乐等设施布局不合理，规模档次低，配套服务能力弱。行业管理和服务水平较低，市场秩序有待进一步规范。旅游从业人员总量偏小，旅游创意、项目策划及营销等高端人才缺乏，导游员队伍整体水平不高。景区生态保护压力大，环境整治不到位，脏乱差现象还一定程度的存在。
3．产业整体规模小。尽管近几年我市已经进入提速发展阶段，但是旅游发展总量还是比较小。2015 年我市旅游收入（270 亿元）仅占全省旅游收入 2.6%（10365 亿），与我市作为广东省旅游资源大市的地位不相符。作为广东省龙头型景区的丹霞山等世界级品牌的作用没有充分发挥出来。旅游重点项目招商引资存在一定困难，推进不快，部分项目年度投资额未形成实际工程量。
三、加快我市全域旅游发展的几点建议 （一）改革创新旅游发展体制机制。
1．强化全域旅游意识，并贯彻到自己的工作和自身品格塑造中，真正做到做好自己，融入其中。要强力营造各部门齐抓共管，全城居民共同参与的氛围，每个单位、每个企业、每一个人做好自己的事，养好自己的性、树好自己的形
象、讲好自己的故事本身就是一道风景，再融入全域旅游的大环境，为大环境添彩，在大环境中出彩。这种风尚一旦形成就意味着全域旅游时代的到来。
2．改革创新统筹协调推进的全域旅游发展机制。从全局统筹谋划、整合资源、协调推进全市全域旅游示范区创建工作及全域旅游发展，形成“政府主导、部门联动、社会参与”的工作机制，成立韶关市创建全域旅游示范区工作领导小组。领导小组由市委副书记、市长任组长，分管副市长任副组长，旅游委成员单位主要负责同志为成员。领导小组办公室（以下简称“市创建办”）设在市旅游局，办公室主任由市旅游局局长兼任。市对各县（市、区）实行同部署、同创建、同验收、同达标。各县（市、区）也要设立相应的工作机构，加强对创建工作的组织领导，着力形成全市上下统筹推进、同步创建的工作合力。
2.改革规划体制，大力推进多规合一、融合发展。将全域旅游理念融入全市经济文化社会生态建设各方面，将旅游资源与其他资源合理配置，确保韶关旅游产业规划落地实施。〔牵头单位：市规划局，配合单位：市旅游局、市发改局、市国土局、市住建局、各县（市、区）政府等〕 3.改革创新旅游业管理体制和执法机制。建立健全“政府统一领导、部门依法监管、企业主体负责”的旅游综合管理工作机制。适应旅游业从单一业态向综合产业、从行业监
管向综合服务升级的客观需求。（牵头单位：市旅游局，配合单位：市发改局、市工商局等）
4.创新旅游统计监测和评价体系。根据全域旅游示范区六项主要考核指标，拓展统计测算范围，重点测算旅游业对当地经济发展的综合贡献，在 GDP 中所占的比重。综合贡献包括直接贡献、间接贡献和引致贡献。旅游业增加值占全市 GDP 的 15 以上；重点测算旅游业对当地就业的贡献，直接就业和综合就业在全社会就业中的占比。旅游业就业增长应高于其他产业，旅游业就业贡献率应达到 20%以上；重点测算旅游业对当地扶贫和富民增收的贡献，当地农民年纯收入20%以上来源于旅游收入，旅游税收占地方财政税收10%。〔牵头单位：市统计局，配合单位：市财政局、市人社局、市地税局、市扶贫办、市旅游局、各县（市、区）政府〕 （二）加强旅游公共服务体系建设。
1.完善旅游厕所、停车场、标识系统建设。持续推进厕所革命，优化旅游厕所配置，完善旅游线路沿途厕所分布，合理配置旅游公共厕所、景区景点厕所、旅游村镇厕所，新建或改建部分独具风格特色的旅游厕所和生态厕所，使旅游厕所数量充足，质量达标，全域覆盖。到 2017 年全面完成全市厕所革命建设任务，新建旅游厕所 352 座、改扩建 220座。加强景区和乡村旅游点停车场等配套设施建设。完善旅游环境卫生设施，加强景区、民俗村镇、旅游专线道路等环
境卫生的改善提升。在城市出入口、车站和旅游景区、宾馆饭店、城市主要道路、县区人流集中场所等地，设置符合国家标准的旅游指示标识和交通引导标识等。〔牵头单位：市旅游局，配合单位：市公安局、市国土局、市交通局、市公路局、市城管局、市林业局、各县（市、区）政府〕 2.建立完善旅游集散与咨询服务体系。在韶关市区和重点景区建设游客集散中心，在通往景区景点的旅游公路上完善旅游服务元素，在 3A 级以上景区、重点乡村旅游区建设旅游咨询中心，为游客提供旅游咨询、交通气象、旅游预订等公共服务和旅游商品销售等经营服务。到 2018 年，实现重点旅游景区、旅游名镇、旅游线路等咨询服务全覆盖。（牵头单位：市旅游局，配合单位：市城管局、市公路局、市交通局）
3.构建完善的全域旅游交通体系。加快韶关机场建设步伐，积极争取增开高铁旅游专线和始发车。修编旅游交通规划，设立市旅游公路建设引导基金，重点完成全市高速公路、国道、省道、县道连接旅游景区的道路建设。完善便捷化的旅游巴士系统，开通至主要旅游景区的旅游客运专线车，加快实现从交通重要节点，如车站、城市与主要景区之间的无缝对接。建设“三江六岸”滨江绿道，完善全市绿道网建设。〔牵头单位：市交通局，配合单位：市旅游局、市公路局、市财政局、市住建局、市城管局、各县（市、区）政府〕
4.加快发展智慧旅游，建立旅游数据中心，完善信息服务体系。大力开展旅游智慧管理、智慧营销、智慧服务，建设集旅游资讯查询、电子商务、微博微信、电子导览、虚拟旅游于一体的韶关智慧...
篇五：旅游服务管理创新专题调研报告
禄充旅游景区管理情况的调研报告关于禄充旅游景区管理情况的调研报告
禄充风景区是整个抚仙湖沿岸唯一的国家 4A 级景区， 在禄充风景区建立与 4A 级景区相适应的旅游管理机制和向游客提供优质的旅游产品和良好服务， 关系到澂江旅游的整体对外形象， 关系到景区居民和广大游客的切身利益， 关系到澂江旅游产业的可持续健康发展。
为推进禄充旅游风景区健康快速发展， 经县政协主席会议协商决定， 对禄充旅游风景区的旅游管理情况进行专题调研。
调研组邀请了编办、 旅游局等相关部门领导， 深入景区展开调研， 通过对景区的实地查勘、 走访景区内的企业、 经营户、 社区居民， 与景区“三委” 负责人座谈， 查阅相关资料， 对景区目前的管理运行情况进行了 详细的了 解。
县政协组织本次调研， 旨在通过对目前禄充风景区的组织管理模式、 运行状态、 4A 级风景区管理目标的落实情况、 景区内经营户的经营状况、 利益分配等进行调查研究， 目的在于总结禄充在旅游发展中所取得的经验， 分析当前景区管理运行中存在的问题和不足， 并有针对性的提出解决问题的思路、 意见和建议， 以期有利于促进区域旅游事业更好、 更快的发展。在综合各方意见的基础上， 形成了如下意见和建议。
一、
基本情况
禄充社区居民委员会辖禄充、 豹子窝、 泥母猪 3 个自然村， 3 个居民小组， 总人口 1869人， 其中：
禄充风景区居民小组 637 户， 人口 1748 人， 现有耕地 105 亩， 人均耕地 0. 06亩。
人地矛盾较为突出， 贫富差距较大。
全村仅有 200 多户从事与旅游相关的产业， 从业人员 600 余人， 占总人口的 34%。
现居住在老村内的群众大部分生活还较为贫困， 每年的收入仅靠公司入股和门票收入 1 的分红。
禄充素以优美的山水自然风光和丰富的渔村人文资源受到旅游者的青睐。
1987 年抚仙湖被评为省级风景名胜区，
1993 年省政府批准建立抚仙湖省级旅游度假区后， 禄充的旅游步入了 快速发展时期。
1997 年， 为加强对禄充风景区的管理， 澂江县批准成立了 禄充管委会， 机构格级为正乡 （科）
级， 隶属于澂江县人民政府管理， 负责禄充风景区的规划、 建设、 管理、 服务等工作。
至 2007 年期间， 禄充管委会对景区的规划、 建设、 管理， 国家4A 级景区的创建做了大量卓有成效的工作。
2007 年， 禄充风景区禄充管委会由县政府直管的事业单位成建制划归龙街镇人民政府管理。
经过多年发展， 禄充的旅游基础设施和接待设施日趋完善， 旅游基础设施累计投资达 5 亿多元， 建成各种档次宾馆酒店 25 个， 其中星级宾馆 3 家。
至今景区内共有经营户 313 户， 其中：
企业 16 户； 个体经营户 297户。
按行业划分为：
住宿 124 户、 餐饮 97 户、 食品经营 37 户、 服装日用品 23 户、 娱乐服务 5 户、 种养殖 8 户、 潜水 1 户、 药品经营 1 户、 液化气零售 1 户。
共有客房 1527间， 床位 3120 个， 旅游从业人员 867 人， 基本形成集旅游观光、 休闲度假、 会务服务、水上娱乐和特色风味为一体的旅游服务体系。
2012 年， 禄充风景区共接待游客 96 万人次， 占全县旅游总人数 206 万人次的 46. 6 %。
二、 风景区管理经营现状
2007 年， 禄充风景区禄充管委会成建制划归龙街镇人民政府管理后， 在组织领导上由龙街镇党委、 政府下派一名干部任禄充党总支书记， 同时兼任管委会副主任（相当于副科级）
， 主任由镇长兼任。
龙街镇除派一名副主任外， 禄充风景区管委会至今无内设管理机
构和管理人员， 禄充风景区的管理运行职能全部由禄充 2 居民委员会承担。
禄充党总支、居委会、 监督委员会“三大组织” 的 11 名村干部， 加上一名下派干部， 即承担着基层组织的各项任务， 同时分工负责管理景区各项事务。
为维持景区的运行， 居委会专门成立了门票组、 绿化环卫组、 水上救援组， 招收 59 名社区居民分担各组工作。
禄充景区内的经营户分为集体、 企业和个体经营户。
企业、 个体经营户的经营状况按照经营项目、 区位的不同差异较大， 又因受季节性影响较强的原因， 经营受到限制。
就宾馆、 酒店住宿行业来说， 全年的平均客房使用率都不超过 40%， 基本都处在微利经营中。
集体经营主要为禄充村对沿湖沙滩由居民小组集体实行公司化垄断经营。
2009 年 4 月，由居民小组组织成立了云南禄充笔架山旅游开发有限公司， 公司严格按《公司法》 运作，注册资本 370 万元。
股东由集体和本社区居民小组的居民构成， 为照顾到绝大多数居民的利益， 公司对每个居民实行 2 万元的股份限购， 确保了公平利益分配格局的实现。
在景区一定范围内实行公司化管理， 是社区党总支和社区居委会积极探索和开拓景区经营管理新途径的大胆尝试。
主要好处体现在：
一是局部解决了 有限资源利益的分配格局， 变过去由少数人控制经营为集体统一经营， 利益由少数人垄断到全体居民共享， 一定程度上缓解了社会矛盾； 二是规范了沙滩经营秩序， 解决了沙滩周围乱搭、 乱建， 拉客、 宰客、 无序竞争的局面； 三是解决了本村劳动力 228 人的就业。
2012 年实现经营收入 600 万元。
不足之处主要反映在：
公司化经营模式仅只局限于对景区的个别稀缺资源和特定经营项目的垄断控制， 覆射范围有限。
集体收入分配情况。
集体收入主要由三部分构成。
2012 年实 3 际收入为：
1、 波息湾农田租赁收入 81. 6 万元； 2、 门票收入 380 万元； 3、 公司经营收入 600 万元。
扣除税收，抚仙湖保护费、 景区管理费、 公司经营成本后， 社区居民人均分配现金接近 2000 元。
三、
存在问题
禄充风景区属于国家级 4A 级景区， 由于景区管委会未履行管理景区的职能、 职责， 居委会客观上又不具备专业管理景区的能力， 致使景区实际上处于维持着较低水平的运行状态。
1、 景区的管理机制严重滞后。
目前禄充景区的运行仅仅局限于景区的环境卫生和水上救援， 景区的游客服务、 旅游设施的维护、 旅游秩序的管理、 旅游资源和环境的保护、 旅游产品的开发营销、 景区的发展规划等都没有相对应的部门、 机构、 人员进行管理， 在此运行机制下确实难以确保向游客提供优质的旅游产品和消费服务， 难以保障景区的可持续性发展。
2、 管理体制不顺是造成风景区管理不到位主要原因。
禄充风景区管委会由县政府直管的事业单位成建制划归龙街镇人民政府管理， 管委会机构级别虽为正科级， 领导职数 1 正 2 副， 2011 年核定事业编制 15 名， 但实际上只安排了一名副主任到管委会工作， 没有核定内设机构、 没有明确职能职责、 没有人员办事， 管委会成了 “三无” 机构， 实际上是一个有名无实的空壳管委会。
其次， 管委会的管理职能全部下放到社区居委会， 客观上社区居委会的“三委” 每三年必须依法进行换届， 由于换届
选举一方面带来人员难以保证相对稳定， 影响了景区管理工作的连续性， 另一方面， 由于担心得罪人多了落选， 因此存在着遇事不敢管、 不愿管， 相互推诿的现象。
3、 管理职能职责不明确， 景区秩序较为混乱。
一是工商经营户的管理不到位。
景区现有各类商户 313 户， 其中：
已登记注册 4 的个体工商户 202 户， 无照经营户 111 户， 占总户数的 35. 46%。
无照经营户中， 餐饮户占 74. 77%、 住宿户占 25. 23%。
大量未注册登记经营现象的存在不利于市场的公平竞争， 也不利于税收、 公安、 工商、 消防、 食品安全、 物价等部门的行业监管， 直接影响到国家、 守法经营户、 旅游消费者的切身利益， 同时也带来了一定的安全隐患； 二是市场管理不规范， 没有进行划行归市， 划定经营区域。
在景区内的各主要通道摆摊、 经营沙滩摩托和马匹， 经营户乱搭乱建、 伸杆搭棚、 乱摆摊设点、车辆随意停放。
4、 基础设施滞后。
一是 2001 年建成使用的禄充污水处理厂， 设计日处理生活污水 2000吨。
2012 年共处理污水 67. 2 万吨， 旅游高峰段的 7 月-9 月， 日平均处理量都在 2800 吨以上， 2012 年最高日处理污水 4126. 4 吨。
污水量增加的原因除游客量增加外， 主要是景区清水管及明沟内的雨水并入污水管网， 雨污未进行分流。
带来的问题一是运行成本较高， 二是污水量远远超过设计范围， 污水没有在厂停留的时间， 所以处理后的污水不能达标排放。
二是景区内共设有公共停车场 6 块， 共 27500 ㎡， 其中：
硬化停车场 2 块共12000 ㎡， 生态停车场 1 块共 4500 ㎡， 临时停车场 3 块 11000 ㎡， 除此之外景区内 20 家宾馆酒店自配停车场总面积超过 30000 ㎡。
理论上可同时容纳 2300 辆车同时停放。
旅游高峰期， 禄充游客日接待量最大曾突破过 2 万人， 意味着需要 4000 个以上的停车位。
事实上游客又主要集中在集镇这边， 分布在波息湾、 笔架山庄的不多， 生态停车场和临时停车场又被建筑垃圾和零时建筑挤占， 加之疏导不力， 以至每每造成景区道路交通拥堵。
三是景区标识标牌破损、 老化得不到更新和维护； 四是游客购票进入 4A 级景区， 景区应免费提供公厕设施服务， 但现景区内的公厕都实行了承包经营， 向游客收费。
5
5、 缺乏旅游景区管理专业知识、 专业技能人才。
禄充景区交由居委会管理后， 由于居委会没有旅游专业的管理人才， 景区旅游管理都为指派“三委” 人员兼职。
在景区管理所聘人员中只有门票收费人员 30 人、 水上救援 8 人、 绿化环卫人员 21 人， 除此外再没有其他管理人员， 对于 4A 级景区的管理上仅仅是一般行政村的管理水平， 此种情况亟待改善。
6、 宣传营销乏力， 客源市场单一。
作为 4A 级旅游产品在宣传的力度、 广度和深度上都还不够。
有针对性的产品促销宣传活动相对较少， 宣传促销手段和办法还比较单一。
一些节庆活动热闹一阵， 长期效果不很明显， 没有形成连续效益。
旅游市场仅局限于昆明自驾游散客， 时至今日无旅行社游客团队进入禄充。
7、 景区逃票、 拉客现象严重。
2012 年禄充游客总数为 96 万， 但按门票收入计算只有25. 3 万人购票进入景区， 占游客总量的 26. 4%。
拉客现象屡禁不止， 究其根源主要是景区与居民区混合， 又由于有限的田地多用于旅游开发， 景区内的居民多数为失地农民， 收入主要靠旅游经营取得， 所经营的项目、 提供给游客的产品因存在严重趋同， 造成恶性竞争。
专业拉客在禄充景区已成为一项职业， 专业拉客增加了经营户的经营成本， 所增加的
成本最终是由消费者买单， 带来宰客恶性循环现象的出现， 侵害的是游客利益， 影响的是景区形象， 最终受损的是全体社区居民的利益。
四、 意见和建议
旅游景区的管理必须要得到当地政府各个部门及政策法律环境的支持， 只有政府运用行政手段、 法律手段及社会手段， 去引导、 指导旅游经营户健康正常的经营， 才能真正实现景区的全面持续发展。
禄充景区存在的问题究其根源主要还是管理不到位的问题， 要解决目前的问题， 根本上还需从加强组织领导和理顺管 6 理体制入手。
禄充 4A 级风景区的管理不只是单纯的景区管理， 同时还包括社区的管理， 景区的治理结构必须充分考虑到管理者、 经营者和社区居民的利益， 正确处理好资源的保护、 开发和利用关系。
1、 加强组织领导， 理顺管理体制
建议采用行政管理的复合治理模式。
要按照精简统一、 管理高效、 运转协调、 利于发展的原则， 完善景区管理机构和运行机制。
禄充景区的所有权代表是禄充风景区管理委员会（以下简称管委会）
， 管委会作为龙街街道办事处的派出机构， 是景区行政管理的主体，负责景区资源开发、 景区资源与环境保护。
机构格级不变， 相当于正科级。
核定事业编制15 名（澂编办（2001）
21 号）
， 机构性质：
参公管理的全额拨款事业单位（澂机编（2007）
33 号）
。
领导职数一正四副。
管委会主任由主管文化旅游的副县长兼任； 设常务副主任， 由龙街街道党委、 办事处委派， 同时当任禄充社区党总支书记； 禄充居民委员会主任兼任管委会副主任； 禄充派出所长兼任管委会副主任； 设一名旅游专职副主任。
管委会内设机构为：
办公室、 旅游部、 安监部和园艺部。
内设机构的职能、 职责：
办公室：
负责财务、 人事、 工资、 档案、 日常秘书事务、 后勤工作等；
旅游部：
负责规划、 保护、 开发、 营销宣传、 游客服务、 旅游投诉、 门票管理等。
安监部：
负责景区安全保卫、 旅游秩序、 交通秩序、 水上救援、 消防安全等。
园艺部：
负责景区和社区的环境卫生、 绿化、 服务设施的维护 7 和更新等。
管委会领导的职责：
主任：
负责管委会的领导、 管理、 协调工作；
常务副主任：
受主任、 街道办委托， 主持管委会日常工作。
负责社区党总支工作；
社区居委会主任兼管委会副主任：
负责社区居民的教育、 宣传工作， 分管园艺部工作；
派出所长兼任管委会副主任：
负责分管安监部工作。
旅游专职副主任：
负责旅游部工作。
内设机构人员配臵：
办公室 4 人、 旅游部 6 人、 安监部 2 人、 园艺部 2 人。
此方案建议由分管文化旅游的副县长兼任管委会主任， 龙街街道办事处主任不再兼任管委会主任， 主要从加大景区工作的管理力度考虑出发， 便于各类资源的整合， 更好地协调旅游、 工商、 土地、 环保、 卫生、 林业、 湖管、 物价等行业主管部门加强对景区的行业管理， 也体现了政府加大对 4A 级景区品牌管理的重视。
由龙街党委委派居委会党总支书记兼管委会常务副主任， 一是明...
篇六：旅游服务管理创新专题调研报告
015年第3期 总第99期 旅行社企业转型中的服务创新研究 ——以旅行社经营会奖旅游为例 李晓莉，马洁 (广州大学 中法旅游学院，广东 广州510006) 摘 要：在旅游业正式进入国家战略体系向着 “ 国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加 满意的现代服务业” 的发展进程中，旅行社面临着由提供生活性服务 向承包生产性服务的转型，其 中服务创新是转型的主要动力之一。以服务业中普遍使用的 “服务创新四维度 模型” 为理论框架， 通过对经营会奖旅游的旅行社相关人员的深度访谈及参与式观察，实证分析旅行社服务创新中的类 型、特征与问题，结果表明，服务传递系统即组织结构变革引起的无效运作、技术手段的落后和投 入不足是制约旅行社服务创新的关键所在。进一步分析实施要点，得 出基于战略高度的结构、人 员、技术变革的整合是保持旅行社创新竞争力的本质所在的结论。关 键 词：旅行社转型；服务创新；会奖旅游 中图分类号：F590．6文献标识码 ：A文章编号：1008—2972 f2015) 03—0027—07 一、 引言 2009 年 12 月 3 日，国务院发布 《关于加快旅游业发展的意见》，首次提出 “把旅游业培育成国 民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。现代服务业是依托于信息技术和产业 整合理念发展起来的知识和技术相对密集的服务业 (曹嫒嫒，2013) ，fl1主要满足企业的生产性职能， 即为生产者提供中间服务如创意设计、金融保险、商务中介等 。一方面增加委托企业的核心竞争能 力，另一方面提升受委托服务业 自身的增值能力与产业地位。旅行社传统上一直被认为是面向个体消 费者的生活性服务业，是资源密集型或劳动密集型企业 ，如何加速向现代服务业靠拢，具有重要的战 略意义 。
随着中国经济的持续快速发展和商务交流的 日益频繁 ，催生了大量的企业商务活动，如差旅管 理、会议展览组织、奖励旅游策划等。旅行社的性质决定了其在目的地信息、关系网络及接待策划等 方面具有先天性优势，加大了其向提供生产性服务转型的期望，具有现实的紧迫性。事实上 ，自2003 年起，一批技术先进、实力雄厚、品牌优质的外资旅行社 ，如美国运通、德国 I"UI、美国罗森柏斯集 收稿 日期 ：2014—09—07 基金项目：广州市属高校科研计划项目 (2012B008) ；广东省哲学社会科学 “十二五” 规划项目 “旅游企业转型中的服务创 新能力研究— —以广 东省为例 ”(GD 14X GGL24) 作者简介：李晓莉，广州大学副教授，主要从事旅游企业管理和节事管理研究，联系方式marjane69@163．com；马洁，广 州大学副教授，主要从事旅游企业管理研究。
江西财经大学学报1 ， Journal ofJiansxi University of Finar~e and Econ㈨ 二 |
江 曲 财 绘 大 罕 罕 撤2 0 15 平 昂 _j 期思 弟 删 团等已通过与中国国旅、中旅、康辉成立合资旅行社的方式进入中国的商务会奖市场，并情有独钟。
在企业转型的研究中，普遍认为理想的企业转型不仅体现在新产品推出、生产流程重组、技术改 进等的单项变革上 ，而是要求建立一套与转型文化相适应的组织运营体系，是一个系统的变革过程 (Kotter, 1995) 。圆对旅行社而言，在此过程中面临着产品结构向商务会展复合型转变、组织生产向模块 化转变、营销模式向战略合作伙伴关系转变、社会功能向兼具生活与生产双重功能转变等一系列变革 笔者认为转型的动力除 了来 自于上述产业外部政策的推力 (如 国家关于旅游业发展的战略定位) 及竞争加剧下的市场推力 (如企业生产性服务的大量职能的外包外) ，更重要的是来 自于旅游企业内 部持续的创新推动。本文试以服务创新中的相关理论为基础对旅行社经营会奖旅游中的创新类型、问 题与实施路径进行实证分析。
二、理论背景：基于服务创新四维度模型的分析框架 源起于制造业中的技术创新一直占据着创新研究的主导地位，直到 20世纪 80 年代 Barras 的 “逆 向产品生命周期” 理论出现后，服务创新的独特性才被人们认识(蔺雷和吴贵生 ，2005) 。~Barras (1986) 在研究中发现，服务业的创新在不改变现有生产的情况下，通过引进计算机等新技术来提高 工作效率、提升服务质量，积累到一定程度后通过改进生产过程而推出创新产品，这与传统制造业中 的创新路径不同，人们开始认识到一直在制造业中被作为创新直接推动力的 “技术作用” 和在服务创 新中的 “非技术因素” 问题。[41于是出现了以 “服务导向” 为主的专门化的创新研究群体，认为服务创 新中的 “非技术要素” 占有重要地位，是人力资本、技术、组织能力的集成，具有很强的异质性 ，是 一个比制造业创新更复杂的过程 (原小能，2009) 。嘲对以上观点的共识引起 2O世纪 90年代初期，学 者们对服务创新的分类、与顾客的交互作用及服务管理方面的关键问题进行了深入研究 (蔺雷和吴贵 生 ，2oo4) 。嘲 服务具有无形性 ，创新体现为一种概念性和过程性的活动，一种解决问题的方法、一种服务流程 的改变甚至是一种与顾客交流的技巧等都属于广泛的 “创新谱系” (Gadrey 等，1995) 。f7】在这个过程 中，服务业不是标准活动的提供者 ，是动态的和变化的，是通过创新性的融合硬技术 (计算机、通 讯、设备) 和软技术 (员工服务技巧、运营流程) 等来满足创新的需求。技术与非技术的因素在服务 业创新中同样发挥了重要作用。基于上述研究 ，Bilderbeek 等 (1998) 提出了一个整合的服务创新 “四维度模型” ，并认为多数创新都不是单一因素导致的，而是各种要素综合作用并包含不同程度的混 合体，它们共同形成了最终的创新。嗍此模型作为一个概念模型 ，较为全面地整合和梳理了服务创新中 的各要素，并指导了实践活动，对创新政策制定者和服务型企业来说都具有一定的价值。
此模型中维度 l——概念创新 ，是指在市场驱动下的企业通过对消费市场需求及竞争者产品的分 析来发现自己的创新源泉并不断调整自己的产品，形成企业的商业智力，是整个创新系统的根基。
维度 2——顾客界面创新，即与顾客交互界面的设计 ，包括服务提供给顾客的方式及与顾客的交 流、合作方式。服务生产与消费的同时性决定了顾客作为 “合作生产者” 参与创新，只有持续不断地 与顾客进行交互沟通，才能更好地了解顾客，而这其中 “暗默性” 知识扮演了重要角色 ，很多是主观 难以解码的，特别是在旅游业这种顾客导向强且极易被竞争者替代的服务业中，需要一种情感依恋与 信任。进而这种创新具有瞬间性，很难再现与复制，提高了服务创新管理的复杂性。
维度 3——服务传递系统创新 ，即内部组织结构的变革、员工适应能力的调整等。此创新常常由 于组织结构变革带来的部门、员工及职位冲突而影响创新在组织内传递的有效性。转型期企业创新理 念的培育及员工的培训会有积极的促进作用，对一线员工的有效授权可以提供灵活的平台让其发挥创 28 I勰 一a 一
旅行社转型中的服务创新研究——以旅行社经营会奖旅游为例 新思维，提高创新效率，更为重要的是他们在关键时刻代表着企业的形象。
维度 4——技术创新，尽管服务业中存在着诸多非技术因素引起的创新 ，但在信息技术快速发展 的背景下，技术对创新的推动作用至关重要。如客户关系管理，顾客交互界面的载体、在线支付的交 付系统等都依赖于技术创新的平台。
本文试 以此模型对旅行社经营会奖旅游时 的创新 活动特征进行分解 、描述 ，试 图发现其 中的 问 题、障碍与关键实施措施。
三、研究过程与方法 本研究共分两个 阶段 ：
第一阶段，在 2013年广州出境游组团社名单中选择出 10 家涉足会奖旅游业务 5 年以上的旅行 社。所筛选出的旅行社中有七家位列全市旅游收入排名前十之列，是综合性传统大型旅行社转型的代 表 ，分别是广之旅、广东国旅、广东中旅、广东康辉国旅、广东青旅、广东羊城之旅、广东铁青。另 外三家是专业化程度较高且在经营会奖旅游业务时具有明显优势的旅行社，分别是广州交易会国际旅 行社 、广东和平 国际旅行社公 司、中青旅 广州 国际旅行社有 限公 司 。笔者于 2013 年 9—12 月 ，对该 10 家旅行社共 15位会奖旅游负责人进行了 “深度访谈” ，每个访谈在 0．5—1个小时之间，所有访谈全 部录音且事后誊写。
第二阶段，采用 “参与式观察” 的方法，选择正在转型中的广之旅奖励旅游中心，于 2014年 2—5 月以经理助理的身份加入到会奖旅游部门。除了正常的业务交流、工作任务外 ，重点参与了两个具有 代表性的会奖旅游团的全部策划。利用休息时间与部门不同岗位的人员进行了大量的 “无结构访谈” 与 “半结构性” 深度访谈，了解更多现象之间的联系与存在的问题。作为旅行社的一名工作人员与外 部相关企业进行了多次直接接触。整个过程中详细记录观察到的问题并尽可能及时寻求解释 ，这种开 放灵活性的研究方式，使作者可以及时调整 目标与问题 ，并不断聚集问题，最终形成理论框架，将观 察 中获得的经验进行升华 。在上述两个阶段 的实证调查后 ，共整理出 3 万多字 的访谈资料 ，通过文本 分析的方式对誊写后的文本资料反复阅读、编码、归类、分析。
四、研究结果与分析 (一) 服务概念创新 目前旅行社经营会奖旅游产品主要的创意环节体现在 “主题晚宴” 及一些传统的户外拓展项 目， 如拔河 、划船等的策划上 。国际上通行的参 与性强的徒步 、登山、漂流 、划艇等项 目还较少 ，同时体 现企业社会责任感的活动，如深入 目的地社区的交流、文化体验等也较少涉足。
服务概念创新的精髓在于满足消费者不同的心理需求特征，而不是简单地将服务向高端化与细节 化方向发展。以会奖旅游为例，目前有明显需求特征的市场可分为三种类型。第一种是企业经销商， 由于其自身捕捉信息的能力强，通常是某企业来 自全国各地的连锁或直营店，要求复杂多变 ，追求平 等与炫耀；第二种是企业 自身员工，策划此类活动时需要突出企业的文化特色与经营理念，体现精英 意识；第三种是企业客户，因为是企业对客户的奖励，往往会被动接受各种服务，个性化需求程度不 高。旅行社进行产品策划时应根据上述差异，突出每类活动的主要特色并以其为核心完成相应环节的 创新，如目的地资源的整合、服务流程的变革与项目设计等。通过对市场需求的扫描与分析发现创新 源泉，形成旅行社的 “商业智力”。社会进步的过程就是人类需求变化的过程，持之以恒的服务概念 创新为旅行社核心竞争力的构筑奠定了根基。
财经大学学 29／oum al ofJiangxi University f inance and Econom 『d
I ,,g- F ，r J =口= ， 、。。，。。T 。】I 川- ， 一l J 7 7 y J (二) 顾客界 面创新 会奖旅游的顾客被旅行社称之为 “大客户” ，具有长期性、稳定性与规模性特点。在此过程中， 旅行社不仅是服务的提供者，更承担着 “战略合作伙伴” 的角色，由单纯的买卖变成为 “合作生产”， 通常会派专人进驻到企业中共同宣传会奖旅游的规则、目的地吸引力并充分了解企业的管理制度与文 化，实行定制化服务，并在旅行社内部设立服务专线 ，建立在信任基础之上的委托关系成为双方交易 的特征。这种交互方式的创新也增加了风险，即 “进驻人员” 的影响，当其变动时积累的客户关系随 之流失的风险增大，双方的关系结合方式需要创新。
Berry (1995) 定义关系结合可通过三种途径实现。第一是财务性结合，通过价格诱因刺激顾客成 为忠诚顾客，如旅行社的优惠赠送、酒店客房的免费升级等，这种结合方式松散、临时、难以持久。
第二是社会性结合，通过与客户的密切互动，深入了解其需求特征，从情感角度建立个性化的结合 ， 如邀请客户参与活动，赠送礼品等；~Cmsby等 (1987) 认为社会性结合无法克服无竞争性核心产品的 弱点 ，若企业 的产 品价格变化或人员变动时 ，社会性结合 的力量有 限 ，【 01但在竞争差异性不强的情况 下，可以引起顾客忠诚。第三是结构性结合，以技术变革为基础提供的增值服务，提高顾客的效率与 生产力及重要问题的结构化解决能力，即增值服务嵌人客户的管理系统内，将客户与企业联结在一起， 弱化个人的传送作用。结构性结合 比前两种结合更能帮助旅行社强化非价格功能，增强企业的核心竞 争力，有效巩固买卖双方的关系。目前旅行社在此方面的创新远不及国际知名的商旅公司如美国运通、 德国TUI等，致使大批实力雄厚、技术先进的国外旅行社在我国高端商务会奖旅游市场中独占鳌头。
(三) 服务传递 系统创新 会奖旅游是一种知识型产品，在活动策划和运作的整个过程中，目的地信息、组织文化、管理制 度、游客心理体验等交织运用，需要团队成员的共同努力与头脑碰撞，是一个需要不断沟通交流与变 化的过程。建立在基于信息与网络共享基础上的成员 自由流动、自主决策的灵活开放的系统，即网络 型组织结构是传递系统的创新 目标。旅行社正经历着由传统的部门设置向网络型结构转变的阵痛，尽 管管理者可以运用权力相对快速成立一个部门，但在制度建设、考核机制方面还需要长期的磨合与完 善。具体原因有，第一，独立的会奖旅游部门在机票采购、导游人员配备方面还不能完全独立，需要 依赖于旅行社传统业务长期积累的采购平台而进行，失去了主动性与决策权，特别是在经营会奖旅游 这种变动大、周期长的产品时就显得力不从心。第二，客户资源 “ 内部化” 问题 ，各部门之间将 自己 的客户资源相对地 “私有化” ，即使客户的需求明显具有会奖旅游产品的性质，也要依赖于其他各部 门销售人员是否愿意将其介绍给独立的会奖旅...
推荐访问:旅游服务管理创新专题调研报告 旅游服务 调研报告 管理创新