应聘客服主管个人简介7篇应聘客服主管个人简介 ——xxxxxx 做一名优秀的客服主管延时符1 1345件成为合格客服主管的条件管管什么、如何管做做什么、怎么下面是小编为大家整理的应聘客服主管个人简介7篇,供大家参考。
篇一：应聘客服主管个人简介
dash;—xx xx xx做一名优秀的客服主管 延时符 1
1 3 4 5 件 成为合格客服主管的条件 管 管什么、如何管 做 做什么、怎么做 汇 管理事项总汇 本公司在本专业倡念 导服务理念 目 目 录 页 2 6 现 优秀团队的表现
成为合格客服主管的条件
Conditions for becoming a qualified
customer service supervisor 1 延时符 3
延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 管理就是管人管事，把事情理清，把人管好； 管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做； 作 为 一 个 管 理 者 ， 都 是 从 管 事 开 始 的 ， 把 自 己 的 事 做好，把部门的事管好，这是基本功； 管理核心——就是对 人 的管理； 标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里； ？ 什么是管理？？ 4
延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 对于一个普通员工来说 ，能否吸引他进入一个企业 ，往 往 决 定 于 这 个 企 业 的 文 化 ； 而 能 不 能 留住 一 个 员 工 ，则关键在于他的 直接上司或主管 ——管理者。
？ 什么是管理？？ 5
延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 ？ 你扮演什么角色？？ 1 . 配 合 上 司 2 . 指 导 下 属 远见 执行 感召 决策 创新 3 . 协 助 同 事 6
延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 求 一名合格主管的基本要求 良好的服务意识 要有职业道德， 和同理心 具有创造性、 专业性、思考性 具有良好的人际沟通与交流能力 了解行业法律、法规 熟知专业知识、 公司管理制度 7
延时符 什么是管理 角色扮演 基本要求 具备能力 力 一名合格主管应具备的能力 1 2 3 4 5 6 锁定目标的能力锁定目标的能力 利用资源的能力利用资源的能力 解决问题的能力解决问题的能力 倾听问题的能力倾听问题的能力 激励士气的能力激励士气的能力 指导人员的能力指导人员的能力 8
管什么、如何管
What to manage and how to manage 2 延时符 9
延时符 么 管理什么 如何管理如何管理 主 管 协 助 部 门 员 工 完 成 工。
作 ， 负 责 监 督 并 承 担 管 理 责 任 。
10
延时符 点 管理的重点 如何管理如何管理 • 员工行为规范管理； • 入住管理； • 装修管理； • 信息管理； • 投诉管理； • 走访管理； • 指挥中心管理； • 收费管理； • 钥匙管理； • 社区文化活动管理； • 客户档案管理； 11
延时符 1. 员工BI 行为规范管理 1. 是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）。通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式。
2. 通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求。
3. 日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施。
4. 对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施，如：与 个人绩效挂钩考核等，不合格是否给予处理，处理的结果是否向全体员工公示。
12
延时符 2. 入住管理 1. 编制入住统一答词，对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法。
2. 了解员工是否熟知入住办理流程，如：业主资料审核、费用收取、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取等。
3. 验房质量问题是否转交地产客服，如：在 《遗留工程台账》登记，每天记录并转交。
4. 交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。
5. 入住资料是否齐全、归档，如：基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、、照片、入住通知书等。
6. 电子台账是否建立，如：房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙包馆及托管台账，每日更新。
13
延时符 3. 装修管理 1. 了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容以及处理方法。包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续。
2. 装修区域是否进行划分。
3. 装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等。
4. 装修资料是否存档，装修台账是否更新。如：与台账对比抽查、每周两次。
5. 监控区域客服员巡查频率，巡查质量。如：每天一次，巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况。
6. 监控违章装修处理情况。如：留有证据、掌握技巧。
7. 装修验收合格后是否结算、退押金。
14
延时符 4. 信息管理 1. 了解员工是否熟知客户报修流程（保修期内、保修期外业主及公共区域），员工熟练操作ERP信息录入系统（上机操作），以及登记、添工及录入、处理跟进、回访。
2. 监控客服员服务用语及技巧是否得当。如：神秘客户、抽查电弧录音、现场检查等。
3. 是否对客服员划分责任区跟进处理。
4. 客户信息是否缺失、漏登记。如：抽查电弧录音、神秘客户等。
5. 监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通。如：三天未完成，留有沟通记录。
6. 入户维修客服是否确认，是否 100%到访。如：电话录音抽查，查看记录或给客户打电话，一定比例，每个月一次，重点关注有信服务、保修单。
7. 资料是否归档，文本与电子版记录是否相符。如：派工单、服务记录表及保修单存入客户档案，当月抽查20%。
15
延时符 5. 投诉管理 1. 了解员工是否熟知投诉处理流程。安抚、登记、下单、跟进、回访。
2. 监控客服员服务用语、处理技巧是否得当。如：现场模拟、案例分析、抽查电话等。
3. 客户投诉信息是否缺失。如：抽查电话录音、神秘客户、每月一次。
4. 监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通，查看沟通记录。
5. 关注客户对处理结果的满意度。如：电话回访100%。
6. 定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警。如：存在风险第一时间告知项目经理。
7. 资料是否定期归档。如：投诉处理记录表存入客户档案。
16
延时符 6. 走访管理 1. 了解员工是否熟知入户走访服务标准，走访内容解释口径。如：模拟实操、提问、入户跟踪。
2. 审核月度走访计划是否合理。如：户数不重复、走访比例 >8%，走访内容。
3. 客户提出意见和建议是否得到整改和反馈。如：回访率100%，查看不合格项目处理记录表或电话抽查。
4. 监控满意度指标完成情况。如：走访月报。
5. 客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警。第一时间告知项目经理。
17
延时符 7. 指挥中心管理 1. 了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程。如：通过班前班后会、沟通等方式询问、模拟。
2. 了解员工是否清楚突出事件处理流程、其他岗位人员信息。如：夜间检查，或突发事件模拟，例：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月1次。
3. 夜间未处理完成的信息是否转出。
4. 值班记录是否完整、交流物品有无缺失。如：每月不 少于两次。
18
延时符 8. 收费管理 1. 了解员工是否掌握入户收费及服务中心缴费服务标准。如：见面微笑、主动问好、双手递交等，进行模拟实操、提问、入户跟踪。
2. 了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标。如：月初制定收费计划、指挥分解、班前班后会。
3. 关注客服台账与出纳台账的一致性，每周都要。
4. 是否对欠缴费客户采取措施，措施是否得当。如：电话、
推荐访问:应聘客服主管个人简介 客服 个人简介 应聘